=HERŞEYBURADA=: OTEL YÖNETİCİLİĞİ

OTEL YÖNETİCİLİĞİ

Kaynak Kitap:      Otel Yönetimi
                                          Doç.Dr. Fermani MAVİŞ

                        Otel İşletmeciliği
            M.A.Kozak
             A.C. Çakıcı
         N. Kozak
            M. Azaltun
             A. Sökmen
            M. Sarıışık
               B.C. Çetinöz

OTEL İŞLETMESİNİN TANIMI

06.07.2000 tarih ve 24101 sayılı resmi gazetede yayınlanan “Turizm Tesisleri Nitelikleri Yönetmeliği”nin 19.Maddesinde Otel:

Asli fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

Han (MÖ.500-MS.500): Posta arabalarının güzergahlarında kurulmuş uzman olmayan kişilerce işletilmişlerdir.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

Taverna (MÖ.500-MS.500): Seyahat eden insanların konakladığı yeme-içme ihtiyaçlarını giderdiği han benzeri mekanlar.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

Osmanlı da Han: Yol üzerinde veya kasabalarda yolcuların konaklamalarına yarayan yapılar. İlk 3 gün ücretsiz.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

Kervansaray: İşlek ticaret yollan üzerinde, kervanların konaklamaları ve her türlü ihtiyaçlarını karşılamaları amacıyla yapılmış büyük hanlar.

Devlet veya hayırsever kişiler tarafından kurulan bu muhkem binalarda kervan ihtiyaçları ücretsiz karşılanırdı. Bunlar, bir şehir içinde olurlarsa, han adını alırdı. İslamiyet’in yayılış dönemlerinde askeri maksatla ve sınır emniyetini korumak için kurulan ribatlar, sonraki devirlerde ticari maksatla kullanıldı ve bu binalara, kervansaray adı verildi.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

MS.500-1300 Manastırlar ve kiliseler han görevini üstlenmişlerdir.

Ücretsiz konaklama hizmeti 1282 yılında değişmiş, İtalya’nın Florence şehrindeki hancılar birleşerek bir lonca oluşturmuşlar böylece bu tarihten sonra konaklama hizmetine müteşebbis gözüyle bakılmaya başlanmıştır.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

İngiltere’de ilk kez 1760 yılında Otel kavramı kullanılmaya başlandı. “Hotel” kavramını ilk olarak Anne’s Hotels ve The Grand Hotel kullandı.

Amerikada ise otel kelimesinin kullanılması 1796 yılından sonradır.

Buharlı gemi, otomobil ve daha sonra uçak gibi ulaşım araçlarının gelişmesi Amerika’da otelcilik sektörünün hızla gelişmesini sağlamıştır.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

Türkiye’de modern anlamda ilk otel 1892 yılında “Uluslararası Yataklı Vagonlar ve Büyük Avrupa Ekspresleri Kumpanyası” tarafından inşaa edilen Pera Palas’dır.

Pera Palas Oteli ile 1914 yılında yapılan Tokatlıyan Oteli, Avrupa’nın ve Orta Doğu’nun (o dönem için) en lüks otellerindendi.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

Modern Türk turizminin başlamasına öncülük eden ilk otel:

1955 yılında açılan İstanbul Hilton’dur.

1956 yılında İstanbul Divan Oteli,

1957 yılında İzmir Kilim Oteli,

Hizmete girmesi ile ülkemize gelen turistlerin konaklama, yeme-içme ve eğlence gibi ihtiyaçları giderilmeye çalışılmıştır.

OTEL İŞLETMELERİNİN GELİŞİM SEYRİ

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Otel İşletmeleri, pek çok araştırmacı tarafından çeşitli sınıflandırmalara tabi tutulmaktadır. Genel kabul gören sınıflandırmalar;

Bulunduğu yer

Verilen hizmet

Büyüklük

Çalışma süreleri

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Konaklama Amacı Bakımından;

– Kaplıca-Kür İşletmeleri

– Sayfiye İşletmeleri

– Kongre Amaçlı Otel İşletmeleri,

– Dağ ve Spor Amaçlı Otel İşletmeleri

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Faaliyet Süresi Bakımından;

– Bütün yıl açık olan otel işletmeleri: Büyük şehir, kültür merkezleri, ulaştırma sistemleri.

– Mevsimlik çalışan otel işletmeleri: Kuruluş yeri şartlarına göre birkaç ay açık olan otel işletmeleri

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Bulundukları Yere Göre;

– Havaalanı otelleri,

– İstasyon otelleri,

– Kent otelleri,

– Liman otelleri

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Büyüklükleri Bakımından;

– Küçük: 100 ve daha az odalı

– Orta: 100-300 arası odalı

– Büyük: 300 ve daha fazla odalı

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Hukuki Özellikleri Bakımından;

Bu sınıflandırmada belgelendirme şekli belirleyici olmaktadır.

– Belediye Belgeli,

Birinci sınıf,

İkinci sınıf

– Turizm İşletme Belgeli,

Yıldızlama

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Mülkiyet Durumuna Göre;

– Şahıs, şirket, kamu, dernek, vakıf, sendika işletmeleri

yada

– Kamu, özel sektör şeklinde ayırdıktan sonra kendi içinde

– Sahiplik durumları, kiralanma biçimi, yönetim şekilleri gibi mülkiyetten kaynaklanan sınıflandırmalarda bulunmaktadır.

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Sunulan Hizmet Çeşidine Göre;

– Konaklama,

– Yiyecek-İçecek,

– Eğlence,

– Sağlık,

– Spor,

– Kongre,

– vs.

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Uygulanan Fiyat Düzeyine Göre;

– Ucuz: Düşük gelir grubuna

– Orta: Orta gelir grubuna

– Lüx: Yüksek gelir grubuna

OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Yerine Getirdikleri Konaklama İhtiyacına Göre;

– Termal otel,

– Dağ oteli,

– Şehir oteli,

– Sayfiye (resort) oteli,

– Kongre oteli,

– Kıyı oteli,

OTEL İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ

Otel işletmeleri

– Üretim yönünden

– Personel yönünden

– Finansman yönünden

– Yatırım yönünden

– Muhasebe yönünden

– Pazarlama yönünden

Endüstri işletmelerinden bazı farklılıklar göstermektedir.

ÜRETİM BAKIMINDAN FARKLILIKLAR

– Mal ve hizmet üretimi farklı zaman dilimlerinde gerçekleşmektedir,

– Üretilen mal ve hizmetler dayanıksızdır,

– Üretim ve satış eş zamanlı yapılmaktadır,

– Mal ve hizmet üretimi emek gücüne bağlıdır,

– Üretim teknoloji yoğun özellik de göstermektedir, (ön büro da bilgisayar, mutfak ve çamaşırhanede gelişmiş makine kullanımı)

– Ağırlıklı olarak hizmet üretimi söz konusudur.

– İnsan ihtiyacına bağlı olarak hizmet sunumu 7 gün 24 saat 365 gün devam etmektedir. (GÜLERYÜZ)

PERSONEL BAKIMINDAN FARKLILIKLAR

– Hem üretimde hem de sunumda personel çok önemli bir konumdadır,

– Takım oyunu söz konusudur, bir kişinin hatası bütün hizmeti başarısız kılar. TKY yaklaşımı giderek daha çok önem kazanmaktadır.

– Müşterinin kullanım alanı ile personelin iş alanı aynıdır,

– Müşteri ile personel yoğun bir ilişki içindedir, ön büroda C/I, C/O, lokantada yemek servisi vs.

– Personelin moral ve motivasyonu ile müşteri tatmin düzeyi doğrudan ilgilidir,

– Personelin fiziksel görünümü oldukça önemlidir, Lobideki servis elamanının kahveci güzel standardı vs.

– Yönetici kademesi ve alt kademelerde çalışan personelde bayanların ağırlıklı olması,

MUHASEBE BAKIMINDAN FARKLILIKLAR

– Sabit giderler yüksek ve kontrolü güçtür,

– Sabit, yüzdeli yada her iki sistem bir arada olmak üzere farklı ücret sistemlerinin uygulanması,

– Muhasebe kontrollerinin her gün saat:24’den sonra yapılma zorunluluğu,

– Müşteri hesabının her an hazır olma zorunluluğu iyi bir bilgi ve belge akışını zorunlu kılmaktadır.

PAZARLAMA BAKIMINDAN FARKLILIKLAR

– Mal ve hizmetlerin stoklanma imkanı olmadığından pazarlanması dinamik süreç gerektirmektedir,

– Pazarlamaya konu olan mal ve hizmetler bileşik ürün özelliğine sahiptir. (HB veya paket programlar)

– Pazarlama faaliyetleri soyut biçimlerde gerçekleştirilir.

– Pazarlamaya konu olan mal ve hizmetler üretildiği yerde tüketilme özelliğine sahiptir.

YATIRIM BAKIMINDAN FARKLILIKLAR

– Emek-yoğun işletmeler olmalarına rağmen oteller ilk yatırımda büyük sermayeler gerektiğinden sermaye yoğun yatırımlardır.

– Büyük oranda istihdam oluşturma potansiyeline sahip işletmelerdir. Büyüklüklerine göre değişmekle birlikte yatak başına istihdam oluşturma oranı 0,5 ile 1,1 arasında değişmektedir.

– Otel yatırımları üst yapı yatırımlarıdır ve alt yapı yatırımları ile doğrudan bağlantılıdır.

– Bir çok endüstri ile ileri-geri bağlantıları nedeniyle sosyal fayda oluşturma oranları oldukça yüksektir.

TÜRKİYE’DE OTEL ENDÜSTRİSİ

– 1839’a kadar han ve kervansaraylar,

– 1839’dan sonra batı ile yakınlaşma konaklama ihtiyacının artması,

– 1872’de Pera Palas,

– 1950’ye kadar gelişen burjuvazi için konaklama ihtiyacının ortaya çıkması ve 1931 de park otel’in açılması,

– 1950 dünyaya açılış ve Hilton ve Tokatlıyan otellerinin açılması ve Hilton’un personel yetiştirmede okul görevi üstlenmesi,

– 1983 Dışa açılmayla birlikte turizm teşviklerinin verilmesi ve turizmde yaşanan talebe dayalı gerçek gelişme.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

–Belediyelerin denetiminde “Belediye belgeli” oteller

l 1.sınıf

l 2.sınıf

–Kül.ve.Tur.Bak. denetiminde “Turizm işletme belgeli” oteller

Bu işletmeler dünya standardına uygun olarak beş ayrı yıldıza ayrılmışlardır.

Yıldızlama konaklama tesisinin sahip olduğu mimari ve donanıma bakılarak Bakanlığın belirlediği ölçütler çerçevesinde hizmet birimlerine vereceği puan toplamına uygun olarak Bakanlık tarafından yapılmaktadır.

- Yıldızlamada en az dikkat edilen husus personelin eğitim, dil bilme, deneyim vb. özelliklerinin yer aldığı personel kalitesidir.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

18.06.2005 tarih ve 25849 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan bu “Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik”, Türkiye’de faaliyet gösteren otel tesisleri ile ilgili düzenlemeleri içermektedir.

Söz konusu yönetmeliğe göre Türkiye’de turizm işletme belgeli otel işletmeleri şu şekilde tanımlanmıştır:

“Yapısı, donanımı, konforu, müşteriye sunduğu hizmetin kalitesi gibi elamanlarıyla uygar bir insanın arzu ettiği nitelikte geçici konaklama, yeme-içme ve eğlence gereksinimlerini bir ücret karşılığında karşılayan konaklama tesisleridir.”

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Personel ve mahalleri: Turizm tesislerinde eğitimli personel ile hizmet verilmesine özen gösterilir. Yetkili kurum ve kuruluşlardan alınmış sertifikaları haiz personel de eğitimli personel kapsamında değerlendirilir. Tesislerde sağlık, güzellik ve bakım, masaj, su sporları, okçuluk, atıcılık, binicilik gibi üniteler bulunması durumunda bu birimlerde sertifikalı personel çalıştırılır.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Personel

– 4 Yıldız otellerde

Personel sayısının en az yüzde onbeşi oranında konusunda eğitim almış personel,

İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması,

– 5 Yıldız otellerde

Personel sayısının en az yüzde yirmibeşi oranında konusunda eğitim almış personel,

İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması,

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

a) Bir yıldızlı oteller, aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) En az on oda,
2) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme,
3) Resepsiyon ve kapasiteye yeterli, rahat oturma imkanının sağlandığı lobiden oluşan kabul holü (Yeterli büyüklükte ayrı bir oturma salonu bulunması durumunda, belirtilen imkanın lobide sağlanması şartı aranmaz.),
4) Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu, yeterli büyüklükte oturma salonu veya lokanta bulunması durumunda bu mahaller kahvaltı verme amaçlı da kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kullanılan salonun bir kısmı açık olabilir,
5) Yönetim odası,
6) Müşterinin ineceği veya çıkacağı kat sayısının üçten fazla olması halinde otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü,
7) 06:00-24:00 saatleri arasında büfe hizmeti,
8) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap,
9) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,
10) Oda sayısının en az yüzde yirmibeşine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eşya kasası,
11) Genel mahaller ve yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan halı, seramik, parke gibi nitelikli malzeme.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

b) İki yıldızlı oteller; bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) İklim koşullarına göre genel mahallerde klima sistemi,
2) Yatak katlarında kat hizmetleri için ofis veya dolap,
3) Odalarda saç kurutma makinesi,
4) Odalara içecek hizmeti.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

c) Üç yıldızlı oteller; iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) İklim koşullarına göre odalarda klima sistemi,
2) (Değişik:24/05/2008-26885) Yatak sayısının yüzde yirmi beşi oranında oturma imkanının, lobide ya da ayrı düzenlenmiş oturma salonunda sağlanması,
3) İlave bir yönetim odası,
4) Odalarda televizyon,
5) Odaların yüzde ellisinde mini bar ile mevcut yiyecek ve içecek türlerine uygun servis malzemesi bulundurulması,
6)Yüzme havuzu veya ikinci sınıf lokanta veya kafeterya veya kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az elli kişilik çok amaçlı salon,
7) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,
8) Rezervasyon işlemlerinin bilgisayarla yapılması,
9) Yirmidört saat büfe hizmeti.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

d) Dört yıldızlı oteller; üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) Kabul holünde telefon kabinleri,
2) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının ikiden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı, müşteri asansörü,
3) Odalarda ve genel mahallerde klima,
4) Odalarda; yatak örtüsü, mini bar, kıymetli eşya kasası,
5) 06:00-24:00 saatleri arasında oda servisi,
6) Kuru temizleme ile terzi hizmeti,
7) Her katta kat ofisi düzenlemesi(Ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş tesislerde hizmetin aksamaması kaydıyla kat ofisinin her katta bulunması zorunlu değildir.),
8) Satış mağazası,
9) Çeşitli dillerde; süreli yayın, kitap gibi dokümanların yer aldığı okuma mahalli,
10) Kapasitesi yüz kişiden az olmamak kaydıyla, tesis yatak kapasitenin yüzde ellisine hizmet veren lokanta,
11) Sürekli doktor hizmeti ve revir, müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi,
12) Yeterli büyüklükte bagaj odası ve bu mahalde emanet hizmeti,
13) Servis merdiveni veya asansörü, (ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş tesislerde servis merdiveni veya asansörü bulundurulmasına ilişkin esaslar Bakanlıkça belirlenir.)
14) Personel sayısının en az yüzde onbeşi oranında konusunda eğitim almış personel,
15) İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması,
16) Telefon, faks, internet bağlantılı bilgisayar gibi büro hizmetlerine yönelik çalışma ofisi,
17) Odalara; mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet verilmesi.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

d) Dört yıldızlı oteller; üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
18) Ayrıca;
- Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik çok amaçlı salon ve fuayesi,
- Kapalı yüzme havuzu,
- Açık yüzme havuzu,
- En az yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema etkinliklerinin yapılabileceği kapalı salon,
- Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, en az yüz kişilik konferans salonu, fuayesi, salon ile bağlantılı en az iki çalışma odası, sekreterlik ve simültane tercüme hizmetleri,
- Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik gece kulübü, diskotek veya benzeri eğlence imkanı veren ayrı bir salon,
- En az kırk metrekare büyüklükte aletli jimnastik, aerobik veya bilardo salonu, alarm sistemi bulunan sauna, Türk hamamı, mini golf, tenis veya voleybol sahası, trambolin, bowling salonu, go-kart pisti, kayak ve deniz sporları, squash salonu veya benzeri imkanlar sağlayan ünitelerden en az üç adedi,
- Pasta ve içki servisi verilen en az yüz kişilik salon,
- Türk mutfağından en az beşer adet sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinin de sunulduğu alakart hizmet verilen ayrı bir lokanta,
- Kafeterya ve snack bar,
ünitelerinden en az üç adedi.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

e) Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren, dört yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan en az yüzyirmi odalı otellerdir.
1) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının birden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörü,
2) Odalarda; çalışma masası, yatak baş ucunda merkezi aydınlatma düğmesi ve priz, boy aynası,
3) Odalarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, dikiş kiti, ayakkabı sileceği, cilası, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu, kutu kağıt mendil, şemsiye gibi en az beş adet amblemli malzeme,
4) Banyolarda; resepsiyonla bağlantılı telefon,
5) Altı odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari yüzde beşi oranında tütün ürünleri içilmeyen oda düzenlemesi,
6) Bu maddenin (d) bendinin 18 numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden, ilave olarak en az üç adedi,
7) Yirmidört saat oda servisi,
8) Garaj veya üzeri kapalı otopark, bu mahallerde yirmidört saat görevli personel,

l TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

–Beş yıldızlı otel bünyesinde birden çok konferans salonu bulunması halinde; bu salonlardan en fazla üç adedi, bu maddenin (d) bendinin (18) numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden sayılır.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

–Moteller
Madde 20 - Moteller, yerleşim merkezleri dışında, karayolları güzergahı veya yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama, yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az on odalı tesisler olup aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

–a) Tesisin kolayca bulunmasını ve görülmesini sağlayan yol ve yön işaretleri, otopark ile diğer hizmet tesislerini gösteren işaretler, yeterli aydınlatma ile iyi bir çevre düzenlemesi,
b) Trafik gürültüsüne karşı gerekli önlemler,
c) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme,
d) Resepsiyon ve bekleme yeri,
e) Yönetim odası,
f) Telefon, faks ve internet hizmetleri,
g) Oda sayısının en az yüzde yirmibeşine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eşya kasası,
h) Kahvaltı hizmetini de verecek şekilde düzenlenmiş oturma salonu ve kahvaltı ofisi,
i) Yirmidört saat büfe hizmeti,
j) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap,
k) Yirmidört saat hizmet veren satış ünitesi,
l) Oda sayısının yüzde sekseni oranında otopark.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

–Tatil köyleri
Madde 21 - Tatil köyleri; doğal güzellikler içerisinde, rahat bir konaklama yanında çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı yaygın yerleşim düzeninde, eğimli arazilerde kottan kazanılan katlar da dahil olmak üzere en fazla üç katlı yapılardan oluşan ve en az seksen odalı tesislerdir. Tatil köylerinde, doğal varlıklar ile yöresel değerlerin korunmasına da özen gösterilerek nitelikli çevre düzenlemesi yapılır. Tatil köyleri aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

a) Giriş ve park üniteleri: Tatil köyü hudutları emniyet altına alınır, girişte kontrol ünitesi ile tesis bünyesinde otopark düzenlenir.

b) Yönetim tesisleri: Yönetim tesisleri aşağıdaki nitelikleri taşır:
1) Resepsiyon, danışma, telefon kabini ve bekleme yerinden oluşan bir kabul alanı,
2) Yeterli büyüklükte bagaj odası ile emanet hizmeti,
3) En az iki adet yönetim odası,
4) Oda sayısının en az yüzde yirmibeşine hizmet verebilecek sayıda veya müşteri yatak odalarının tamamında kıymetli eşya kasası,
5) Bagaj taşıma hizmeti,
6) Sürekli hizmet verilmesine yönelik doktor ve hemşire anlaşması ile revir, müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi,
7) Müşterilere tesisin bütününü tanıtıcı ve tüm birimlere ulaşımını kolaylaştırıcı görsel doküman gibi hizmet sunumu.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

c) Geceleme birimleri: Geceleme birimleri aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) Tatil köyünün diğer ünitelerinin gürültü ve rahatsız edici etkilerinden korunacak biçimde düzenlenmesi,
2) Müşterilerin oda ve diğer ünitelere rahatça ulaşımını sağlayacak ve karanlıkta da görülebilecek nitelikte yönlendirme işaretleri,
3) İklim koşullarına göre klima,
4) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,
5) Oda banyolarında saç kurutma makinesi, minibar,
6) Odalara mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet verilmesi,
7) Kat hizmetinin verilmesini sağlayacak sayıda kat ofisleri.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

d) Spor, eğlence, yeme-içme, dinlenme tesisleri ve çevre düzenlemesi: Bu üniteler aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) Aletli jimnastik, bilardo, bowling, golf, tenis, voleybol, badminton, trambolin, squash, su oyunları, kayak ve deniz sporları gibi tesisin kuruluş yerine uygun nitelikteki çeşitli spor imkanlarından en az dört adedi,
2) Kapalı ya da açık yüzme havuzu,
3) Serbest zamanların değerlendirilmesi amacıyla dinlenme terasları, açık veya kapalı bar, açık hava tiyatrosu, açık dans yeri gibi yardımcı tesislerden en az üç adedi,
4) Oyun veya televizyon salonu,
5) Çocuk oyun parkı ve bu yerlerde çocuklar için özel tuvaletler,
6) Tesiste tatil köyünün yapı ve işletme nitelikleri ile uyumlu ikinci sınıf lokanta, lokantanın kapalı kısmında iklim koşullarına göre klima, açık kısımlarında ise güneş ve yağmurdan koruyucu gerekli önlemler, mutfak için servis avlusu ve servis girişi,
7) Kabul alanından ayrı oturma salonu veya okuma salonu,
8) Satış yerleri,
9) İklim koşullarına göre klima,
10) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,
11) Arazinin muhtelif yerlerinde resepsiyon ile irtibatlı tesisat.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

e) Personel: Toplam personel sayısının en az yüzde onbeşi oranında konusunda eğitim almış personel ile idari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması gereklidir.

f) Sınıflandırma: Yukarıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesisler dört yıldızlı tatil köyü, yerleşme özellikleri, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve servis yönünden üstün özellikler gösteren ve ilave olarak aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesisler beş yıldızlı tatil köyü olarak sınıflandırılır.
1) Odalarda uydu veya video yayınları imkanı olan televizyon, kıymetli eşya kasası, banyolarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu, kutu kağıt mendil gibi en az beş adet amblemli malzeme,
2) Odaların balkon, teras gibi bölümlerinde ayrı oturma grubu ve nitelikli açık alan düzenlemesi,
3) Dört odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari yüzde beşi oranında tütün ve tütün mamulleri içilmeyen oda düzenlemesi,
4) Lokantanın, birinci sınıf olarak düzenlenmesi, tesis bünyesinde ayrıca kafeterya veya ikinci sınıf lokanta bulunması halinde birinci sınıf lokantanın kapasitesinin en az yüz kişilik olacak şekilde düzenlenebilmesi, lokantanın kapalı kısmında iklim koşullarına göre klima, açık kısımlarında ise güneş ve yağmurdan koruyucu gerekli önlemler, mutfak için servis avlusu ve servis girişi,

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

5) Diskotek veya gece kulübü veya benzeri eğlence imkanı veren ayrı bir salon,
6) Uzman personel refakatinde çocuklara bakım ve oyun imkanları sağlanan çocuk bakım odası ve bahçesi,
7) Türk hamamı veya sauna,
8) Bay ve bayan kuaförü,
9) Kuru temizleme hizmeti,
10) Toplam personel sayısının en az yüzde yirmibeşi oranında konusunda eğitim almış personel,
11) Özel geceler, yarışma, parti gibi ek eğlence imkanları ile müşterilerin bu imkanlara katılımının sağlanması,
12) Oda sayısının yüzde biri oranına yeterli olabilecek düzeyde internet hizmeti verilen mahal,
13) Resepsiyondan ayrı bir mahalde müşteri ilişkileri, danışmanlık gibi hizmetlerin deneyimli personel tarafından sağlanması.

TÜRKİYE’DE OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI

Pansiyonlar
Madde 22 - Pansiyonlar; yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya müşterilerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkanı bulunan, en az beş odalı tesisler olup aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:
a) Giriş holü, emanet hizmeti,
b) Oturma, yemek ve kahvaltı ihtiyacını karşılayabilecek, yazlık tesislerde kısmen açık da olabilen, yeterli kapasitede bir salon,
c) Yemek ihtiyacının işletme tarafından verilmemesi durumunda pansiyon mutfaklarında ihtiyaca göre yeterli sayıda buzdolabı, pişirme ve ızgara donanımı, bulaşık yıkama, hazırlık ve malzeme istif yerleri, servis malzemesi dolapları,
d) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap.

Organizasyon

Dar anlamda organizasyon, herhangi bir amaç için gerekli faaliyetlerin neler olduğunu belirlemek ve bu faaliyetleri kişilerin görevlendirileceği gruplar halinde düzenlenmesidir. Geniş anlamda ise, insanların ve fiziksel araç ve imkânların bir işletmenin amacını gerçekleştirecek şekilde düzenleyip hizmete konulmasıdır.

İşletmede organizasyon yapılırken üretim unsurları olan makine, hammadde, demirbaş ve personel amaca uygun bir şekilde tedarik edilir ve en fazla faydayı sağlayacakları örgüt kısımlarına tahsis edilir.

Otel Organizasyonu

Oteli amaçlara ulaştıracak işlerin belirlenmesi,

Oteldeki temel işbölümünün kararlaştırılması,

Temel işbölümü içinde yer alacak bölümlerin belirlenmesi,

• Bölümler arası yetki ve ilişkilerin belirlenmesi,

Bölümlerin şematik olarak ifade edilmesidir.

• Organizasyonun Yararları

• Organizasyon yönetimi kolaylaştırır.

• İyi bir organizasyonda sorumluluk, görev ve yetki devri kolaylaşır, iyi organizasyon, büyümeyi ve değişik işleri yapmayı sağlar.

• Teknik gelişmenin uygulanması, her gün gelişen tekniğin izlenmesi ve işletmedeki sosyal ilişkilerin düzenlenmesi, çalışanlar arasında iyi ilişkilerin temini ve sürtüşmelerin önlenmesi, ancak iyi bir organizasyonda mümkün olur.

• İyi bir organizasyon, özgür düşünmeyi teşvik eder ve yeni yöntemlerin keşfedilmesinde işletmede çalışanlara bir inisiyatif verir.

• Bölümlendirme

• Birbirleriyle ilişkili işlevlerin ya da temel faaliyetlerin yöneltilebilecek büyüklükteki birimler içinde gruplandırılmasına bölümlere ayırma ya da bölümlendirme adı verilir.

• Bölümlendirme işlemi örgütün her bir basamağında yapılabilir. Bölümlendirmeye giderken iç ve dış etmenler, örgütün tipi ve özellikleri, örgüt dinamiği ve geçmişi göz önünde bulundurularak bölümlendirmeye gidilmelidir.

• Bölümlere Ayırma İlkeleri

• 1-Uzmanlaşmadan Yararlanma İlkesi

• 2-Denetimi Kolaylaştırma İlkesi

• 3-Koordinasyon Geliştirme İlkesi

• 4-Önemli İşe Yüksek Verme İlkesi

• 5-İşletmenin Mevcut Personelini ve Koşullarını Göz Önünde Bulundurma ilkesi

• 6-Giderleri Azaltma İlkesi

• Otel İşletmelerinde Bölümlere Ayırma Biçimleri

• Fonksiyonlara Göre Bölümlere Ayırma

• Bölge Temeline Göre Bölümlere Ayırma

• Hizmet Temeline Göre Bölümlere Ayırma

• Müşteri Temeline Göre Bölümlere Ayırma

• Gider ve Hasılat Merkezlerine Göre Ayırma

• OTEL İŞLETMELERİNİN ÖRGÜTSEL YAPISI

-Farklı özelliklere sahip olan otel işletmelerinin (büyüklük, faaliyet süresi, bulundukları yer vs.) örgütsel yapılarında da bir takım farklılıklar vardır.

-Bu nedenle tüm otel işletmeleri için geçerli olan tek bir örgüt yapısından söz edilemez.

-Bununla birlikte burada büyük otel işletmelerinin bir anlamda sahip olmak zorunda olduğu örgüt yapılarından söz edilecektir.

• OTEL İŞLETMESİ ORGANİZASYON ŞEMASI

• YÖNETİM BÖLÜMÜ

Yönetim bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirme, aralarındaki iş bölümü, işbirliği ve koordinasyon sağlama çabalarıyla birlikte işletmedeki diğer tüm kaynakları da amaçlar doğrultusunda etkili ve verimli kullanmayı kapsamaktadır.

Diğer tüm işletmelerde olduğu gibi otel işletmelerinde de üst düzey yönetimin yanında her departmanda (bölümde) orta ve alt kademe yönetim söz konusudur.

• KONAKLAMA BÖLÜMÜ

• YİYECEK-İÇECEK (Food & Beverage) Bölümü

• Banket Yönetimi

Yiyecek-içecek işletmelerinin önemli geçim kaynaklarından birini oluşturan Banket (Ziyafet) Bölümü, çeşitli özelliklerdeki

-Yemek,

-Davet,

-Gösteri,

-Kutlama,

-Balo,

-Kokteyl,

-Seminer,

-Konferans,

gibi faaliyetlerin toplu olarak yiyecek-içecek hizmetlerini sunar. (İşletme için reklam ve propaganda aracıdır)

• Animasyon

Animasyonun kelime anlamı kan vermek, yaşatmak, hayata döndürmek, canlandırmak, hareket ettirmektir.

Animasyon, Otelcilikte misafirlerin günlük yaşamlarında karşılaştıkları

-Fizyolojik,

-Kültürel,

-Psikolojik

-Sosyolojik

etkilerin sonuçlarından kurtulmalarını sağlayan, rahatlatıcı, eğlendirici, dinlendirici ve canlandırıcı aktiviteleri içermektedir.

• Animasyon

Animasyon Programları İçeriği :

Saaat 10.00 ile 17.30 arasında yapılan zengin gündüz programları, havuz oyunları programı,

20.00 civarı başlayan entrance ve akşam programları, yarışma programları, guest contact’lar, büyük show’lar, skeçler, playback kabareler, özel geceler, müzikal ve dans ağırlıklı show’lar, disko aksiyonları, dışardan getirilebilecek show’lardır.

• MUHASEBE BÖLÜMÜ

• PAZARLAMA BÖLÜMÜ

• TEKNİK SERVİS BÖLÜMÜ

Otel’in değişik bölümlerinde kullanılmakta olan araç, gereç ve donanımların her zaman iyi bir şekilde işlevlerini yapacak şekilde hazır bulunmalarını sağlamakla görevli bölümdür.

-Damlatmayan musluklar,

-Düzgün çalışan elektrik düğmeleri,

-Sorunsuz ısınma ve havalandırma cihazları,

-Gürültüsüz çalışan makineler,

-Arızası hemen giderilen araç-gereçler,

bu bölümün bakım-onarım çalışmaları ile mümkündür.

• İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

• GÜVENLİK BÖLÜMÜ

Bu hizmet birimi, otel mülkünün korunmasının yanında otel içersinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetlerini yerine getirir.

Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı korunması, bu tür olaylar karşısında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir.

• SATINALMA

İşletmenin ihtiyaç duyduğu her türlü mal ve hizmetin işletmeye satın alınmasıyla ilgili iş ve işlemlerin yerine getirilmesi sürecidir.

Otellerde satın alma işlemi genellikle bir şeflik, memurluk veya bazen de bir departman tarafından yürütülür ve otel yönetiminin önemli görevlerinden birini oluşturur.

Müşteri talepleri, ürün maliyetleri ve kalitelerinde yaşanan sürekli değişmeler otel işletmeleri açısından böyle bir departmanı oluşturmayı zorunlu kılmıştır.

• Otel Yöneticiliği

• Otel İşletmelerinde Yönetim ve Yönetici

• Yönetim

• Turizm işletmelerinde yönetim genellikle en güç fakat en önemli görev olarak kabul edilir.

• “İşletmelerin belirlenen amaçlara ulaşmasında; karlılığı maksimum kılmak, çalışanların amaçları ile işletmenin amaçlarını bütünleştirerek motivasyonu arttırmak ve işletmeye sosyal çevrede olumlu bir imaj sağlamak amacıyla faaliyetlerin planlanması, organize edilmesi, yönetilmesi, koordinasyonu ve denetimi ile ilgili olarak yapılan faaliyetlerin bütünüdür.”

•
Otel İşletmelerinde Yönetimin Özellikleri

• Yönetim amaca yönelik bir faaliyettir.

• Yönetim insanlara yöneliktir.

• Yönetim, faaliyetleri uyumlu bir biçimde düzenler.

• Yönetim bir grup faaliyetidir.

• Yönetim işbölümü ve uzmanlaşma faaliyetidir.

• Yönetim yetki ve sorumluluk faaliyetidir.

• Otel İşletmelerinde Yönetici Kavramı

• Profesyonel yönetici, yönetim işini kendilerine meslek edinerek işletmenin sahibi haline gelmeden girişimcinin yaptığı her işi yapan ve bu hizmetleri karşılığında aylık alan kimselerdir.

• Profesyonel yönetici tanımı otel işletmelerinin yöneticileri için oldukça uygun bir tanımdır. Çünkü otel yöneticilerinin de verdikleri kararlar müşterilere uygulanacak fiyatlardan, çalışanların alacakları maaşlara kadar birçok alanı kapsamaktadır. Otel işletmeleri yapısı gereği risk faktörü yüksek, ekonomik dalgalanmalardan çok çabuk etkilenen bir yapıya sahiptir. Yöneticiler, çok büyük fırsatları olan ama aynı zamanda tehdit ve riskleri içeren pazarlara karşı gelişmeleri yakından takip etmek, yeteneklerini kullanmak, ulusal ve uluslar arası pazarlarda kabul görmek durumundadır.

• Otel İşletmelerinde Yönetici

• Otel işletmelerinde yönetim bir disiplindir, bir görevdir. Aynı zamanda yönetim bireyleri ifade etmektedir. Yönetimin her başarısı yöneticinin başarısı, başarısızlığı da yöneticinin başarısızlığı olarak algılanmaktadır. Otel yöneticileri, otel işletmeciliğinin dinamik yapısının üstesinden gelebilmek ve isleyişi kolaylaştırmak için teknolojiden ve en önemlisi çalışanlarından yararlanmaktadır. Otel yöneticilerinin ana kaynağı çalışanlarıdır

• Otel İşletmelerinde Yönetici

• Otel isletmelerinde yöneticiler üç temel hedef üzerinde durmaktadır. Bu hedefler; konuklar ve çalışanlar ile ilişki kurmak, otel faaliyetlerini yönetmek ve otel bütçesini kontrol etmektir. Böylece yönetici konukların rahat etmelerini sağlamakta, konuk memnuniyetini arttırmaya yönelik hizmetler sunmakta ve hizmetleri sunarken otel isletmesini kara geçirmektedir.

• Otel yöneticilerinin yönetsel becerileri

• Yöneticinin kavramsal becerisi; otel içindeki faaliyetler ile ilgili mantıklı bir şekilde bilgileri toplamak, yorumlamak ve kullanmaktır. Yeni fikirlere açık olmak ve gelecek ile ilgili pazarlama kararları verebilmektir.

• Yöneticinin karar verme becerisi; otel içindeki faaliyetlerini organize etmek ve yönetmektir. Müşterilerin güvenliği ve mutluluğu için gerekli politikaları geliştirmek ve prosedürleri uygulamaktır.

• İnsan ilişkileri becerisi; Otel çalışanları, müşteriler ve tedarikçiler ile iliksiler kurmak ve onları anlamaktır.

• Teknik becerisi; Oda fiyatlarının belirlenmesi, oda doluluk durumunun incelenmesi gibi görevinin gerekliliklerini yerine getirmektir.

• Otel Yöneticisinin Sorumlulukları

a- Müşteri ile ilgili Sorumluluk: Yönetici, müşterileri her zaman memnun kalacakları bir biçimde ağırlamak ve müşterinin otelde kaldığı süre boyunca her yönden tatmin olmasını sağlamak durumundadır.

b- Personel ile ilgili Sorumluluk Otelin sunduğu hizmetin kaliteli olabilmesi için nitelikli personelin tedarik edilmesi, belli baslı dönemlerde hizmet içi veya dışı eğitim verilmesi, personelin is tatmininin ve motivasyonunun sağlanması ve performans düzeyinin en üst seviyede tutulması gerekmektedir. Yönetici, bu sorumluluğu alan kişidir.

C- Otel Mülkünün Bakımı ile ilgili Sorumluluk Otelin demirbaşları, otel binası, havuzundan tenis sahasına kadar bütün tesisler ve diğer tüm araç-gereçlerden gerektiği zamanda bakım ve onarımlarını yaptırmaktan sorumludur.

d- Otel Finansmanı ile ilgili Sorumluluk Otel yöneticisi, fiyat yapısı, restoran fiyatlarındaki değişiklikler, satın alma işlemleri, bütçe denetimi, işgücü maliyeti, yiyecek-içecek maliyetlerinin kontrolü, toplam harcamalar ve tüm bölümlerden elde edilen gelirlerle ilgilenir.

• Otel İşletmelerinde Yöneticilerin Yetkinlikleri

1. Otel hizmetlerinde yenilikler başlatmak ve hizmet kalitesini geliştirmek

2. Otel isletmelerinde hizmetlerin sunumunu takip etmek ve geliştirmek

3.Otel isletmelerinde kaynak kullanımını kontrol etmek ve takip etmek

4.Otel faaliyetleri ve hizmetleri için kaynakların etkili dağılımını yapmak

5. Otel personel politikasını belirlemek

6. Otel içinde departmanları oluşturmak

7.Departmanlar, kişiler ve kendisi tarafından verilen hizmetleri planlamak, iş tanımlarını yapmak.

8. Otel işletmelerinde etkili is ilişkileri yaratmak ve geliştirmek

9. Otel faaliyetleri ile ilgili bilgileri değerlendirmek, araştırmak ve organize etmek

10. Otel işletmesinde sorunların çözümü ve karar mekanizması için bilgi alış verisini sağlamak

• Yöneticinin Sahip Olması Gereken Nitelikler

1. Olumlu zihinsel tutuma sahip olmak,

2. Çalışanlar ile görev, yetki ve sorumluluk arasında denge sağlamak,

3. Tarafsız ve adil olmak,

4. Anlayışlı, yardımcı ve destekleyici olmak,

5. Yüksek özgüvene sahip olmak ve güvenilir olmak,

6. Odaklanmış olmak, isini bilmek,

7. Gerekli bilgi ve becerilere sahip olmak,

8. Sorumluluk duygusuna sahip olmak,

9. Çok ideal ve tutucu amaçlardan uzaklaşmak,

10. Açık, dürüst, girişken ve rahat olmak,

11. İyi bir gözlemci ve değerlendirici olmak,

12. Saygılı, ilgili ve takdir edici olmaktır.

=HERŞEYBURADA=

Etiketler

13 Temmuz 2013 Cumartesi

OTEL YÖNETİCİLİĞİ

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder

Hakkımda